Desafío

Localiza&Co, una de las plataformas de movilidad más grandes y completas del mundo (con 606 mil vehículos en su flota y 616 agencias operando en 364 ciudades brasileñas hasta septiembre de 2023) busca entregar la mejor experiencia digital a sus clientes. Esto se vuelve clave a medida que la compañía avanza en sus negocios online.

El principal reto era contar con un monitoreo integrado entre múltiples nubes y aplicaciones en ambientes híbridos y on-premises. Por ejemplo:
“Con nuestra solución Fast – Retiro Digital, el desafío era ofrecer, dentro de nuestra plataforma digital, el mismo nivel de excelencia en la atención al cliente que entregamos en nuestras agencias físicas, reconocidas como referente en el mercado. Monitoreamos 24/7 tanto los elementos virtuales como físicos que sustentan esta solución. Eso incluye revisar la red del estacionamiento, confirmar que el tanque del vehículo está lleno y asegurar que la llave dentro del cofre adherido al auto pueda abrirse correctamente desde el celular del cliente”, explica Carlos Truffa, Director de Infraestructura y Ciberseguridad de Localiza&Co.

Solución

La solución de observabilidad implementada por los consultores de Delfia, junto con la plataforma Datadog, respalda el alto nivel de experiencia que los clientes de Localiza esperan del servicio Fast – Retiro Digital. Al eliminar la intervención humana, se eleva el estándar de servicio esperado para esta oferta.

“Desde la perspectiva de TI, la observabilidad cruza datos para ofrecer una visión predictiva de esta experiencia. Nuestro objetivo es anticipar qué encontrará el cliente incluso antes de acercarse al vehículo en el estacionamiento. A partir de esa información, trabajamos para sorprender y cautivar al usuario”, comenta Francis Santos, Coordinador de Ingeniería de Localiza&Co.

Más allá de ampliar el uso de la plataforma de observabilidad provista por Delfia en todo su ecosistema digital, Localiza&Co buscó a finales de 2023 dar un salto cualitativo en su cultura organizacional. “Por eso contratamos los servicios de consultoría estratégica de Delfia durante nueve meses: el intercambio de conocimiento entre nuestros equipos y el equipo de Delfia nos permitió acelerar hasta en dos años la madurez de nuestra cultura de observabilidad”, añade Santos.

Resultado

En el caso de la solución Fast – Retiro Digital, el trabajo conjunto entre Localiza&Co y Delfia permitió mapear más de 130 posibles fallas que fueron habilitadas para monitoreo por el equipo de producto. Esto fortaleció la capacidad proactiva de detección y permitió un entendimiento más profundo de la jornada del cliente.

“La combinación del acompañamiento estratégico de Delfia con la tecnología de Datadog nos permitió alcanzar mayor velocidad en el diagnóstico de problemas y en la ejecución de planes de acción. En noviembre de 2023, el 100% de los problemas fueron detectados por la plataforma de observabilidad, incluso antes de que el cliente emitiese cualquier alerta”, concluye Santos.